Darwinisme digital, s’adapter ou disparaitre : L’expérience client au cœur de la transformation digitale des agents immobiliers

 Frey et Osbomdeux chercheurs de l’université d’Oxford affirment avec 97% de certitude que les agents immobiliers disparaîtront au cours des prochaines décennies. Les prédictions abondent sur la mort des magasins physiques, sur la façon dont les clients passeront plus de temps dans la réalité virtuelle et sur la manière dont les robots et l'intelligence artificielle (IA) remplaceront les employés de service (Huang et Rust, 2018). La prolifération des technologies numériques a simultanément transformé les attentes et exigences des clients et permis l’émergence de nouveaux concurrents dont les Business Model(BM) innovants induisent des changements structurants (Singh et Hess, 2017 ; Hess et al.,2016 ; Kane et al., 2015 ; Matt et al., 2014 ; Kaufman et Horton, 2015). Surfant sur les technologies de dernière génération (IA Blochchain, Big Data), ces nouveaux acteurs investissent le secteur immobilier (Proptech) et mettent les acteurs traditionnels en souffrance. Différents scénarii abondent sur l’impact de ces changements sur les professionnels de l’immobilier (Rivaton Pavanello, 2016). Avec une proposition de valeur qui répond mieux aux besoins actuels des consommateurs, les start-up du secteur immobilier (Proptech) pourraient à l’avenir capter la demande et rendre les BM traditionnels caduques (Kane et al., 2015). Le monde immobilier se trouve à un tournant décisif où les opportunités technologiques, peuvent provoquer un basculement profond et irréversible des systèmes (Dijkstra, 2017). 

Solis et Szymanski (2014) parle de « Darwinisme Digital » pour décrire cette réalité dans laquelle l’accélération des technologies conduit à une évolution des besoins des consommateurs plus rapide que la capacité des entreprises à y répondre.  Sans moyen pour recréer de la valeur et améliorer l’expérience du client, les acteurs traditionnels pourraient disparaitre. La transformation digitale serait la seule façon d’éviter la migration de valeur vers les concurrents (Slywotzky, 1998) et de déjouer le « Darwinisme digital » (Schwartz 2001). Condition de l’adaptation, cette transformation constitue l’un des défis actuels majeurs actuel des organisation (Schuchmann et Seufert, 2015).

Notre objectif à travers cette recherche exploratoire descriptive est double : 1) identifier le degré d’avancement des agences immobilières en termes de transformation numérique ; 2) déterminer s’il existe une relation entre ce degré de transformation numérique et la performance des agences. 

Projet de recherche conduit par Nathalie Gardes